La página de Médicos Sin Fronteras México y Centroamérica es la 6ª más grande de todo el movimiento MSF. Estamos en el FB Global page de MSF internacional, y seguimos con la responsabilidad de hacer crecer nuestra presencia en la región y lograr que MSF sea una de las organizaciones de referencia en cuanto a temas médico humanitarios.

Publicación de contenidos

• Únicamente se publican contenidos que hayan sido aprobados previamente por los Centros Operacionales o, a nivel local, por CA y jefes de misión de las operaciones en la región.
• Es importante publicar algo todos los días para mantener nuestros niveles de interacción, adquisición de seguidores y seguidoras, y el tráfico a nuestro sitio web. Se puede hacer uso de la programación de contenidos y, en caso de no contar con contenidos disponibles, podemos hacer uso de las páginas estáticas de nuestra web o incluso fotografías con enlaces a estas páginas fijas o artículos recientes. IMPORTANTE: El que se quede programado un post no quiere decir que podemos desentendernos. Es vital dar seguimiento a la primera media hora de ‘vida’ del post para ver el tono de los comentarios y reacciones para poder moderar la publicación.
• A menos que la situación lo amerite, nunca se debe publicar un enlace o post sin foto. Es importante verificar siempre que el enlace cuenta con la foto y el título adecuado.
• Siempre debe haber una persona a cargo de la revisión de los comentarios y mensajes que llegan a la página.
• Nunca publicamos más de 4 posts en un día, pues saturamos a la audiencia y esto puede llevar a que el decrecimiento de seguidores de nuestra página.
• En algunas ocasiones, publicamos enlaces a páginas externas de medios de renombre como Animal Político o El Financiero (donde contamos con blogs), Aristegui Noticias, Proceso, El País, etcétera. Estas publicaciones se deben hacer a pedido expreso de la gerencia de comunicación y de preferencia únicamente cuando son artículos o notas que reflejan la postura de MSF sin alteraciones.
• Los videos publicados deben cumplir con los lineamientos audiovisuales de MSF y cubrir con los filtros necesarios. Deben tener las medidas necesarias para su correcta visualización en esta red social, mismas que cambian cada año.
• Los visuales deben cumplir con los lineamientos audiovisuales de MSF y cubrir los filtros necesarios. Deben tener las medidas necesarias para su correcta visualización.
• En ocasiones, tanto internamente (el equipo F2F o el equipo RH), como externamente (asociaciones, grupos de pacientes, particulares), nos solicitan que publiquemos anuncios sobre sus actividades, incluyendo logos de otras instituciones y anuncios de eventos. Es importante tener en cuenta que nuestra página no es un tablero de anuncios. Ninguna de las páginas del movimiento MSF lo es. En el caso de que sea necesario publicar sobre eventos en los que participa MSF, usamos nuestros propios visuales hechos con nuestras reglas de estilo, para poder difundir lo que desde MSF queremos anunciar.
• Es importante recordar que tenemos una página institucional y, por lo tanto, sólo tenemos autorización para publicar contenidos relacionados con la labor de MSF en México, Centroamérica y el mundo.

Tono. ¿Cómo hablamos en Facebook?

• Siempre hablamos en tercera persona en plural (Te agradecemos tu apoyo, te recomendamos visitar la página, preguntaremos al equipo). ¿Por qué? Es una forma de reforzar la idea de que quienes escribimos representamos a la organización en sí, no que somos una persona que está disponible las 24 horas del día para brindar una atención personalizada.
• La mayoría de los mensajes privados (inbox) que recibimos son sobre reclutamiento o consejos médicos. En la herramienta para contestar inbox contamos con respuestas guardadas que sirven como guía para responder a estas preguntas más comunes. Es necesario customizarlas y adaptarlas a cada mensaje recibido.
• Es importante responder lo más rápido posible, pero es importante tomarnos nuestro tiempo para responder con la información adecuada.
• En la medida de lo posible, buscamos que las personas lean la información de nuestra página web. Siempre que sea posible, debemos invitar a las personas a que lean la página. Esto lo logramos compartiendo los enlaces que les puedan ayudar a responder las dudas que muestran en sus mensajes.
• El tema de consejo médico o peticiones de ayuda es delicado. Quienes gestionamos la página no podemos dar consejo médico, pero esto no quiere decir que no podamos hacer nada. En ocasiones, podemos ir un poco más lejos y ser congruentes con nuestro espíritu humanitario: mucha gente no sabe siquiera hacer una búsqueda en Google para saber, por ejemplo, a quién podría recurrir para un tema de fallo del riñón, mal de chagas o un tema de cáncer. Muchas veces, intentamos buscar información seria para colaborarles. Por ejemplo: “Quizás en la Fundación Mexicana de Pacientes con Daño Renal [link] te puedan ayudar”. Eso ayuda a la gente y les hace ver que de verdad nos importa ayudarles aunque sea en su búsqueda. Y sí, por supuesto que nos importa.
• Todas las peticiones de prensa que entran por Inbox deben ser canalizadas a la persona encargada del área prensa, compartiendo su email y teléfono. De preferencia, hay que pedir el contacto de la o el periodista para no perder el contacto. Naturalmente, peticiones relacionadas con Recursos Humanos o Recaudación deben ser canalizadas al área correspondiente.
• Si escribimos a la persona ‘vamos a investigar y te conseguiremos una respuesta’ hay que hacerlo. No debemos olvidarlo.
• Es importante contestar, en la medida de lo posible, TODOS los mensajes entrantes. Si no lo hacemos, perdemos una gran oportunidad de que las personas nos conozcan más o que se alejen de MSF al dar la impresión de que no nos importa nada de lo que dicen.
• En cuanto a comentarios, intentamos responder con agradecimiento para fomentar la interacción y las oportunidades de que comenten, así podemos incluso invitarles a la página web. Sin embargo, la mayoría de los comentarios suelen ser “bendiciones”, a las que no respondemos nada porque, por un lado, nos la pasaríamos poniendo “gracias, gracias, gracias” y segundo, porque no queremos identificarnos con una perspectiva religiosa de las cosas. Agradecemos en estos casos cuando el mensaje de la persona es más elaborado y simplemente podemos poner un ‘Gracias por tus palabras de apoyo y buenos deseos’, por ejemplo.
• Podemos usar los simples “Gracias por tu interés/comentario [respuesta] Saludos”.
• Muchos otros comentarios son preguntas sobre reclutamiento y donaciones, a las que respondemos con un “Gracias por tu interés. Para conocer cómo puedes (donar/pertenecer a nuestro equipo) te invitamos a visitar… y compartirles el link correspondiente.
• Cuando son comentarios más precisos, como preguntas sobre el contenido de la nota, sí les respondemos, ya sea invitándoles a leer la nota en cuestión, proporcionándoles información adicional (con otros links complementarios) o a veces investigando/preguntando a alguien que sepa sobre los detalles que están pidiendo (no es común, pero puede pasar).
• Los comentarios claramente racistas o con mensajes de odio los borramos porque no queremos que nadie use nuestra página para difundir mensajes de odio, políticos, religiosos o de ningún tipo. Existe la opción de borrar el comentario para que sólo lo vea la persona que lo posteó y sus amigos, pero no el resto de los seguidores de la página; pero si la persona insiste y lo publica varias veces o en varias publicaciones, se puede borrar por completo o incluso, bloquear a la persona. En nuestra página contamos con un aviso en el que decimos que justo eso puede ser una posibilidad ante el uso de tales discursos.
• A veces pasa que en los posts más populares, ciertas personas postean publicidad de sus páginas, remedios naturistas, teorías de la conspiración, links a páginas de productos e incluso enlaces que fomentan la desinformación y, por tanto, son un riesgo para quienes los leen. Todos estos deben ser borrados. Porque usan la popularidad de la página de MSF para hacer llegar mensajes que incluso podrían perjudicar a las personas que nos siguen, fomentando así la desinformación. No somos un tablero de anuncios de otras causas, marcas, técnicas o religiones.

Publicidad y campañas de difusión del departamento de comunicación

• La creación, gestión y diseño de los anuncios recaen en el área de comunicación y siempre deben ir en línea con los principios de MSF.
• No usamos fotos que muestren a nuestros y nuestras pacientes en situación de vulnerabilidad. Si lo hacemos, estamos utilizándoles y es lo menos que queremos hacer. Las fotos, de preferencia, siempre deben mostrar a los y las pacientes siendo atendidas por el equipo de MSF.
• De igual forma, no usamos un lenguaje que revictimice a las personas que atendemos. Nunca.
• Si se usan enlaces en los anuncios, estos sólo deben generar tráfico a las páginas de MSF.

Anuncios de las campañas del departamento de Recaudación

• Los anuncios son administrados y gestionados por el departamento de Recaudación de Fondos y una agencia a la que contratan. Para ello, dicha agencia tiene permiso de “anunciante” dentro de la lista de administradores de nuestra página de Facebook.
• La responsabilidad de contestar a los comentarios y mensajes dentro de estos anuncios recae en el departamento de comunicación, de forma concreta, en la Oficial de Redes Sociales y Web. Las respuestas van en línea con los lineamientos expuestos en la sección ¿Cómo hablamos en Facebook?
• Es importante mantenerse al tanto de los mensajes en estos anuncios y darles seguimiento porque la imagen de MSF puede estar en juego. A veces hay comentarios muy desfavorables que hay que moderar y responder. No hacerlo fomenta la desinformación y la pérdida de posibles donantes de nuestra organización. Es fácil responder con los enlaces y recursos disponibles en nuestra página web (páginas sobre temas médicos, la página sobre financiamiento, nuestros reportes de actividades/financieros, etcétera).
• Es importante organizarse entre las diferentes áreas para no tener tanta publicidad activa al mismo tiempo porque esto puede dar la impresión de que MSF gasta mucho en estos recursos (es posible que no sea el caso, pero la gente no sabe eso).